Популярность сервисов «обратный звонок» неуклонно растет, приводя одни компании к увеличению конверсии и вызывая недовольство пользователей на других сайтах. Как оказаться в числе первых, расскажем в статье.
Что такое callback-сервис?
Предлагать посетителям оставить номер телефона для обратного звонка некоторые компании начали еще в 2004 году. Заинтересовавшиеся пользователи могли заполнить простую форму, указать удобный временной промежуток и ждать звонка менеджера. С развитием виртуальных АТС появились новые возможности для оперативной связи с потенциальным клиентом, и в 2014 году был разработан новый сервис, позволяющий совершить обратный звонок почти мгновенно.
Первопроходцем стала компания CallbackHunter, до сих пор являющаяся одним из лидеров рынка callback-виджетов. Суть инновации заключалась в том, что посетитель оставлял номер телефона прямо на посадочной странице, а обратный звонок совершался через указанное количество секунд (как правило, 25-40). Впоследствии эту схему скопировало множество компаний, и на данный момент владельцам сайтов предлагается множество callback-сервисов, зачастую, мало отличающихся друг от друга.
Репутация этого, в сущности, полезного инструмента, была серьезно испорчена случаями неумелой реализации. Всплывающие окна, перекрывающие страницу; постоянно мигающие кнопки; формы заявки, неудобные для мобильных пользователей, - примеры, до сих пор встречающиеся на многих сайтах. Причем, негативное впечатление у посетителей вызывает не сам сервис, а ресурс, не уделивший должного внимания настройкам callback-виджета.
Однако владельцы сайтов, обеспечивших пользователям комфортное взаимодействие с формой «обратного звонка», отмечают рост конверсии до 20%. Такие показатели достижимы, при условии точного таргетинга, оптимально подобранного времени показа и оформления виджета.
Как использовать callback-виджет?
Следует отметить, что этот сервис действительно нужен не всем. Возможность быстро связаться с потенциальным покупателем важна для компаний, чей продукт нуждается в комментарии специалиста или покупается под воздействием эмоций «здесь и сейчас». А при выборе товаров отложенного спроса – автомобилей, недвижимости – навязчивое предложение «перезвонить через 15 секунд» может быть неуместным.
В первую очередь, следует определить цель размещения кнопки «обратного вызова». Если вы хотите предоставить консультацию по одному из множества предложений компании, виджет лучше показать на странице конкретного продукта или услуги. А сайтам с неочевидной навигацией стоит дать возможность обратной связи на всех этапах «воронки продаж» (что не избавляет от необходимости оптимизации).
Дизайн кнопки или плашки должен сочетаться с оформлением страниц, быть привлекательным, но не раздражающим. Это непростая, но вполне решаемая задача, - достаточно выбрать сервис, предлагающий выбор форм и цветов виджета.
Не менее важны возможности настройки показа формы «обратного звонка», доступные у того или иного callback-сервиса. Идеальный вариант – подобрать текст призыва к действию и время его появления в зависимости от поведения пользователя на сайте. Например, окно с предложением перезвонить может быть показано спустя определенное время присутствия посетителя на сайте или после перехода на конкретную страницу. При этом оптимальные настройки следует подобрать тестированием разных вариантов – единого рецепта успеха не существует. Но однозначно необходим запрет на показ callback-виджета посетителю, оказавшемуся от звонка.
Когда callback не нужен?
Если у компании нет возможности обеспечить обещанную скорость совершения обратного звонка, устанавливать виджет не следует. В таком случае стоит выбрать другой способ интерактивной связи – чат, звонок в указанное время, email. Не лучшим вариантом callback-сервис станет и для сайтов, не способных сохранить полученные личные данные.
Впрочем, для компаний, не гарантирующих стабильно качественную связь, существует пример для подражания и вдохновения. Авиакомпания Virgin Atlantic предложила клиентам скидку на билет, если оператор не ответит в течение 18 секунд. В результате все остались довольны – скидкой, звонком и совершенствованием работы call-центра. Так что, при творческом подходе к делу возможна успешная реализация распространенных методов, даже при ограниченных средствах и высокой конкуренции.
