Раздел с часто задаваемыми вопросами (он же FAQ, Q&A или ЧаВо) способен помочь посетителям, повлиять на продвижение в поиске и даже повысить конверсию. Как добиться такого эффекта, расскажем в статье.
А точно нужен FAQ?
Как ни странно, есть ситуации, когда подобный раздел не требуется:
- посетителям и покупателям все понятно — остается только порадоваться тому, как сделан и наполнен сайт;
- вопросы неизвестны — при запуске бизнеса может быть неясно, что хотят узнать потенциальные клиенты;
- вопросы редко повторяются — если речь идет о сложном продукте с индивидуальным подходом к выбору, полезнее может быть полноценный справочный раздел.
Обратите внимание: этот раздел должен содержать ответы на действительно частые и актуальные вопросы, а не создаваться «чтобы был». К примеру, если все вопросы закрываются на странице «Оплата и доставка», нет смысла дублировать ее содержание.
Если же менеджеры или сотрудники техподдержки постоянно отвечают на одни и те же вопросы, пора задуматься о создании специального раздела. Но перед этим стоит еще раз посмотреть на сайт и понять, почему возникает столько вопросов. Вдруг просто что-то не так с подачей информации на уже имеющихся страницах?
Как найти и выбрать вопросы?
Есть два варианта: дождаться, пока накопятся вопросы от посетителей и покупателей, или самостоятельно найти основные вопросы. Во втором случае пригодятся:
- статистика по поисковым запросам Яндекс.WordStat;
- поисковые подсказки в выдаче (при вводе запроса, в блоке «Вместе с этим ищут»);
- разделы с часто задаваемыми вопросами на сайтах конкурентов;
- здравый смысл и жизненный опыт.
Последний пункт не шутка: во многих тематиках есть вопросы, которые наверняка будут заданы при выборе товара и продавца. Например, о ценообразовании, различиях, преимуществах того или иного варианта. Если по каким-либо причинам эту информацию не воспринимают на других страницах сайта, можно вынести ее в раздел FAQ.
Стоит предусмотреть возможное расширение раздела и не забывать о добавлении новых частых вопросов по мере их появления. К слову, для их получения можно разместить форму для отправки сообщения прямо на странице FAQ.
Как оформить раздел?
Есть несколько вариантов расположения вопросов и ответов на странице:
- Обычный текст. Вопрос оформлен в виде заголовка, ответ полностью располагается под ним. Это удобно, когда вопросов немного, а ответы коротки или могут быть дополнены ссылками на подробную информацию.
- Текстовые блоки. Суть та же, только используется не список, а блоки, например, по два в ряд. Этот вариант тоже удобен для быстрого прочтения информации.
- Разворачивающийся список. Этот вариант оптимален, когда вопросов много: пользователи могут быстро прокрутить страницу и развернуть только те ответы, которые им нужны. Выбирая такое оформление, важно позаботиться о внешнем виде стрелочек — их назначение должно быть однозначным. Хорошим тоном будет добавление стрелки «вверх».
- Разбивка по категориям. Если вопросов очень много, лучше разделить их по тематикам. В качестве примера можно посмотреть справочные разделы соцсетей. Для удобного переключения между темами стоит вывести список категорий отдельно, слева или справа от блока с вопросами.
- Отдельные страницы. Все перечисленные варианты описывают визуальное расположение информации в одном месте: у пользователей нет ощущения перехода на другие страницы, даже если технически это не так. Но можно расположить ответы и на разных страницах, если это уместно и удобно для людей.
С точки зрения SEO принципиальной разницы нет: здесь важнее другие особенности реализации таких страниц, о чем мы расскажем дальше. Поэтому лучше взять за ориентиры удобство для посетителей и сохранение единого стиля в дизайне сайта.
Как сделать FAQ полезным для SEO?
Как уже было упомянуто, раздел с ответами на частые вопросы может способствовать поисковому продвижению. Он полезен по следующим причинам:
- Улучшение поведенческих факторов. Вместо того, чтобы «плюнуть и уйти», посетители сайта находят интересующую их информацию, вовлекаются в ее изучение, может быть, переходят на справочные и информационные страницы. Словом, проводят на сайте больше времени, что показывает поисковым системам их заинтересованность.
- Использование низкочастотных запросов. Формат вопросов и ответов позволяет охватить больше ключевых фраз «с длинным хвостом» и запросов, под которые нецелесообразно создавать отдельные страницы. Сюда же могут добавиться полезные для продвижения информационные запросы.
- Возможности для перелинковки. Поскольку на этой странице уместны ссылки на другие разделы и на товары, стоит воспользоваться этим для создания удобной структуры и передачи веса определенным страницам.
- Создание новых точек входа. Это возможно не в каждой тематике. Но если можно дать ответ на распространенный вопрос и тем самым привлечь посетителей на сайт из поисковой выдачи, повышаются шансы опередить конкурентов.
Важный момент: при всей пользе страницы FAQ, не стоит создавать ее и тем более дополнительные страницы только ради «плюсов» от поисковиков. Она просто не даст особых преимуществ, если окажется невостребованной.
Как сделать FAQ полезным для конверсии?
Если по каким-либо причинам у покупателей возникают вопросы о продукте и на них невозможно ответить на других страницах, стоит позаботиться о правильной подаче информации в разделе FAQ. Стоит использовать:
- Снятие возражений. Это может быть объяснение ценовой политики и особенностей предложения, краткие пояснения характеристик продукта, варианты для выбора и многое другое. Главное, излагать информацию четко и доступно. «Мы динамично развиваемся» — это не про ответы на частые вопросы.
- Образ эксперта. Хорошо структурированный и полезный раздел FAQ буквально говорит: «Мы досконально разбираемся в своем деле и все вам объясним». Правда, при рассказе о сложном продукте понадобится тщательно продумать распределение информации по справочному разделу в целом.
- Проявление заботы. Страница с ответами может играть и такую роль. Например, помогать оформить заказ или использовать функции «Личного кабинета». Многие покупатели оценят возможность разобраться с простыми вопросами, не обращаясь в техподдержку.
- Прохождение «воронки продаж». Ответы на частые вопросы должны успокаивать и убеждать все-таки совершить покупку именно здесь. Поэтому стоит подумать, в какие разделы можно увести пользователей после прочтения FAQ.
Но и здесь, как для SEO, не нужно создавать раздел «чтобы было». Нередко обращение с вопросами означает, что на сайте сложно сориентироваться и найти нужную информацию. А значит, для начала нужно проверить, почему возникают трудности.
Частые ошибки
Итак, когда ясно, что раздел с вопросами нужен, и выбран вариант его оформления, дело за малым — избежать нескольких распространенных ошибок:
- Незаметная ссылка на раздел. Если он есть, не стоит его прятать. Ссылку на частые вопросы и ответы принято размещать в основном меню, а также в «шапке» и в «подвале» сайта, на страницах с товарными предложениями. Словом, везде, где она может потребоваться. Называют раздел «Частые вопросы и ответы», «Вопросы и ответы», «Нас спрашивают» и т. п.
- Неструктурированный текст. Раздел FAQ предназначен для быстрого получения ответов, поэтому важно сделать текст читабельным. В идеальном варианте пользователи быстро просматривают список, находят нужный вопрос и получают понятный ответ.
- Отсутствие ссылок. Мы упоминали о пользе перелинковки для SEO и для продвижения по «воронке продаж». Не стоит забывать о ссылках в ответах, если они уместны и полезны для людей.
- Отсутствие полезных функций. Например, поиска по разделу или возможности задать свой вопрос. Это особенно актуально для сайтов с объемными справочными разделами.
И, наконец, главная ошибка при создании этого раздела — бесполезность информации в нем. Повторимся: если она дублируется или может быть размещена на других страницах, не стоит создавать для нее новые.
Вывод
Такой раздел — еще одна возможность обратиться к целевой аудитории на ее языке и показать себя в нужном свете. И если он действительно нужен, стоит тщательно поработать над его оформлением и содержанием.
