Реклама и другие способы продвижения могут привлекать много людей, заинтересованных в покупке. Но после перехода на сайт они не оформляют заказ и больше не возвращаются. Почему так происходит, предположим в статье.
Не та посадочная страница
Прежде всего, стоит убедиться, что люди попадают туда, куда нужно. То есть на страницу рекламируемого товара, а не на главную. Или к форме заявки, а не на пространный рассказ о преимуществах сделанного выбора. Самые мотивированные посетители разберутся, что к чему, но, скорее всего, таких будет немного. Остальные просто уйдут с вопросом: «Что это было?».
Мало информации
Контент на коммерческом сайте решает много важных задач:
- рассказ о продукте и компании;
- формирование доверия;
- помощь при выборе;
- описание процесса покупки или сотрудничества;
- примеры работ и отзывы;
- подробные условия заказа, оплаты, доставки и возврата.
Это основная информация, которую будет искать большинство посетителей сайта, если раньше они ничего здесь не заказывали. При продаже сложных товаров могут понадобиться обзоры, в b2b — кейсы, в строительной тематике — фотографии объектов, в медицине — список услуг и объяснения простым языком. Если потенциальные клиенты не найдут то, что им важно узнать заранее, они уйдут к более «разговорчивым» конкурентам. Особенно, если зашли на сайт в нерабочее время и понимают, что звонить прямо сейчас бесполезно.
Консультант недоступен
Не во всех случаях можно рассказать на сайте абсолютно все. У людей могут оставаться вопросы, к примеру, возможно ли изготовление мебели под заказ по нестандартным размерам или когда ожидается поступление отсутствующей сейчас модели. Это только примеры, уточнения могут быть разными в зависимости от тематики.
Сегодня не редкость и не секрет, что опытные интернет-пользователи могут одновременно просматривать предложения нескольких сайтов-конкурентов. И у тех, кто ответит раньше, больше шансов получить клиента. И даже если конкурентов нет, нужно дать возможность задать вопросы и получить ответы на них. Если это нельзя делать в режиме 24/7, следует настроить автоматическую отправку сообщения вида «мы работаем с 9.00 до 20.00 и ответим вам сразу, как только откроемся». Как минимум, есть шанс, что вас подождут.
Непонятный процесс
Если взять для примера интернет-магазин, можно назвать такие вероятные трудности на пути к покупке:
- запутанная структура каталога — если люди пришли не на карточку товара или категорию из рекламы (поиска), будет сложно что-то найти;
- отсутствие подтверждения при отправке в «Корзину» — возникают вопросы, добавлен ли товар и работает ли это вообще;
- отсутствие реакции на другие действия — к примеру, после выбора фильтров в каталоге визуально ничего не меняется и не сообщается, выполнен отбор или нет;
- незаметные или непривычные кнопки без индикации нажатия — посетители не понимают, куда кликать, к чему это приведет и что произошло после клика.
Если рассматривать другие коммерческие сайты, могут быть проблемы с непонятной терминологией в меню, медленной работой онлайн-сервисов, путаницей между заказом бесплатной консультации и заявкой. Вариантов много, и каждый из них может стать поводом для ухода с сайта.
Сложная форма заказа
До этого этапа доходят те, кто действительно хочет купить, сотрудничать или получить предварительные расчеты для оформления заказа. И терять таких замотивированных людей неприятно. Что им может помешать:
- слишком много полей непонятного назначения;
- сложные термины без пояснений;
- потеря введенной информации при перезагрузке страницы, при переходе на другие страницы с возвращением к форме и просто так;
- отсутствие постоянно видимых подсказок о назначении полей;
- сообщения об ошибке без уточнения, где она (пропущенное обязательное поле, некорректное количество цифр в номере телефона и т. п.);
- непонимание, зачем все это нужно;
- сбои при заполнении и отправке формы.
Все это раздражает, утомляет и гасит желание что-либо оформлять. Хотя до этого все могло быть в порядке, и проблема возникла только у финиша.
Как проверить?
Во всех случаях обнаружить проблемы помогут сервисы аналитики: показатели Яндекс.Метрики, вебвизор, карта кликов и другие отчеты, которые покажут, где теряются посетители. А чтобы посмотреть, как могло бы быть лучше, стоит посетить сайты успешных конкурентов и сравнить контент и формы заявки со своими. После чего останется только устранить обнаруженные недочеты и проверить все еще раз.
