Люди могут закрывать страницы, не совершая ожидаемых действий, по разным причинам. Но если отказов становится слишком много, стоит выяснить, что не устраивает посетителей. Как это сделать, расскажем в статье.
Проверить распространенные ошибки
Субъективно может казаться, что с сайтом все в порядке. Как получить объективную оценку, рассмотрим ниже, а пока остановимся на технических ошибках, из-за которых люди могут покидать сайт:
- низкая скорость загрузки;
- некорректное отображение страниц на мобильных устройствах;
- неработающие внутренние ссылки;
- сбои в работе важных интерактивных элементов (фильтры каталога, калькуляторы и т.п.);
- сбои в отображении контента (не запускается видео, пропали фотографии, размер шрифта не подстраивается под экран);
- содержание страницы не соответствует сниппету в поисковой выдаче или рекламному объявлению.
Если не следить за состоянием сайта постоянно, подобные ошибки могут долго оставаться незамеченными владельцем и критичными для посетителей. При отсутствии технических неполадок искать проблемы следует в других местах.
Изучить статистику
Отчеты Яндекс.Метрики и Google Analytics покажут, с каких страниц посетители уходят чаще всего. Изучив точки отказа, можно сделать выводы о наличии проблем:
- не завершают оформление заказа – сталкиваются со сложностями, не видят подходящего способа оплаты и доставки, не хотят заполнять длинную форму, не видят выгоды;
- не читают других статей – не хотят, не видят списка рекомендованных публикаций, не оценили уникальность и пользу материала, просто все узнали;
- уходят сразу – не понравился агрессивный pop-up, не увидели ожидаемого, не смогли сориентироваться, не понравился дизайн.
Случается, что конкретную причину можно понять сразу, внимательно посмотрев на неугодные страницы. Убедиться, что проблема определена верно, можно с помощью А/В тестирования, на некоторое время предложив части посетителей измененную страницу, например, с меньшим количеством полей в форме или с блоком рекомендаций.
Если же причина ухода неочевидна или есть подозрения, что она не одна, стоит пойти дальше и обратиться уже не к технике, а к людям.
Спросить уходящих
Когда посетитель однозначно вознамерился закрыть страницу, можно остановить его с помощью всплывающего окна с вопросом: «Почему вы уходите?». Ответить предлагают такими способами:
- закрытый вопрос «Нашли то, что искали?» с вариантами да/нет;
- открытое поле для самостоятельного заполнения «Расскажите, что вам не понравилось»;
- сочетание этих способов.
Конечно, не стоит ждать, что каждый уходящий посетитель объяснит причину своего поведения. Но в случае успеха можно получить много полезной информации. Даже закрытый опрос поможет понять, оправдывает ли сайт ожидания пользователей.
Провести опрос
Таким способом не узнать мнение тех, кто ушел и не вернулся. Зато постоянные посетители могут указать на ряд нюансов. А новые клиенты, все-таки добравшиеся до завершения оформления заказа, скорее всего больше расскажут «по горячим следам». Им можно предложить короткий закрытый опрос или выставление оценок.
Для приглашения пройти опрос используется:
- заметная форма с вопросами или голосованием на самом сайте;
- рассылка с просьбой помочь работе и ответить на вопросы о сайте и сервисе (часто предлагается бонус).
Получив ответы, важно отделить общие проблемы от несоответствия личным предпочтениям. Если все или почти все указывают на один и тот же недостаток, его необходимо устранить.
Собрать фокус-группу
Когда посетителей мало или они отказываются общаться, можно обратиться к посторонним людям, ранее не видевшим сайт. Их несложно найти:
- на биржах, предоставляющих услуги «тайных покупателей»;
- в социальных сетях;
- через знакомых (в этом случае следует исключить тех, кто может приукрасить действительность из вежливости).
Далее группе предлагается выполнить задания и зафиксировать свой путь по сайту с помощью специального программного обеспечения или просто под запись. Важно, чтобы респонденты комментировали каждый шаг, рассказывая о впечатлениях. Полученные данные помогут выявить не только главные проблемы, но и множество небольших недочетов.
Что с этим делать?
Обнаружив причины ухода посетителей, нужно исправлять выявленные проблемы. Не всегда стоит рубить с плеча, часто более разумным подходом будет проведение тестирования разных вариантов (не одновременное для всех проблемных элементов!). Главное, не сомневаться в результатах исследования и поверить, что людям действительно неудобно, неинтересно или слишком сложно находиться на сайте.
