Когда способов коммуникации с клиентами становится все больше, важно выбрать наиболее удачный и удобный для всех вариант. В чем преимущества мессенджеров перед другими каналами связи при решении одних и тех же задач и есть ли у них явные недостатки, рассмотрим в статье.
Мессенджеры vs SMS
У этих каналов есть одна общая черта: чтобы наладить общение, необходимо получить номер телефона и согласие на рассылку. В остальном SMS, скорее, проигрывает:
- Стоимость. Мессенджеры сами по себе бесплатны, если не рассматривать особые предложения Viber для корпоративных клиентов и не пользоваться услугами специализированных сервисов и call-центров (работу собственных сотрудников нужно оплачивать в любом случае). За отправку каждого SMS понадобится платить.
- Разнообразие форматов. Через мессенджеры можно отправлять не только текстовые сообщения, но и картинки, видеофайлы, данные о местоположении и другую информацию. Это существенно расширяет возможности для общения, в то время как SMS подходят только для рассылок.
- Обратная связь. Имея в распоряжении номер телефона, через мессенджер можно организовать продуктивное общение, используя любой из них как полноценный канал связи.
Но есть у SMS и неоспоримое преимущество: такие сообщения получают все обладатели мобильных телефонов, независимо от модели устройства, установленных приложений и подключения к сети Интернет.
Мессенджеры vs e-mail
Оба канала коммуникации позволяют отправлять файлы различного формата, поэтому здесь уместнее сравнение по следующим параметрам:
- Open Rate. Сообщения, полученные в мессенджере, по статистике, открывают чаще и быстрее. Однако здесь есть важный нюанс: если в электронном письме ссылка для перехода на сайт ожидаема, то в сообщении в мессенджере она может не вызвать желания переходить по ней. Впрочем, все зависит от содержания и уместности рассылки по тому или иному каналу.
- Удобство в использовании. Преимущество мессенджеров в том, что история переписки сохраняется в чате с компанией или ее представителем. А значит, ее легко найти и перечитать. Важно и то, что номер телефона зачастую нужнее, чем адрес электронной почты, и дольше остается актуальным. В то же время, письмо можно сохранить в отдельной папке, найти по ключевому слову или теме, пересмотреть не всю переписку, а только нужный фрагмент. Поэтому здесь выбор канала во многом зависит от повода для общения и принятого стиля коммуникации.
- Сегментация. С одной стороны, мессенджер позволяет выстроить общение с конкретным человеком, учитывая все, что о нем известно менеджеру компании. Но при этом сообщение в чате или канале бренда увидят все подписчики, а не выбранная группа, которую можно сегментировать для получения e-mail.
Очевидно, что мессенджеры и электронную почту сложно назвать прямыми конкурентами. Здесь все зависит от цели коммуникации и специфики бизнеса: при работе с молодежной и мобильной аудиторией удобнее использовать мессенджер, для консервативной публики и клиентов b2b-сегмента такой способ взаимодействия может не подойти.
Мессенджеры vs чат на сайте
При всей схожести функциональности и привлекательности для пользователей, эти каналы взаимодействия отличаются:
- Время получения ответа. Посетитель сайта может в любое время закрыть чат или покинуть сайт по самым разным причинам, от сбоя техники до появления за спиной начальника. И при повторном визите задавать вопрос придется заново. В мессенджере можно ответить, независимо от того, находится адресат на сайте или нет.
- Ненавязчивость. Пользователь сам выбирает, какой мессенджер предпочесть, а не сталкивается с всплывающим окном чата, где «консультант пишет сообщение». И для определенной аудитории это существенный плюс.
Для обращения, например, в тех. поддержку при использовании мессенджера не нужно заходить на сайт и ждать решения вопроса, не закрывая его: при необходимости нужные ссылки можно отправить в сообщении. Но для этого необходимо пригласить посетителя к общению в мессенджере так, чтобы он не пропустил это предложение.
Основные недостатки
Мы разобрали использование мессенджеров как альтернативу каналам взаимодействия, которые используются в разных целях. И для всех из них нужно учесть следующее:
- получить номер телефона недостаточно, нужно иметь согласие на рассылку;
- в большинстве мессенджеров нельзя отправить сообщение человеку, который ничего вам не написал;
- нужно либо знать, какой из мессенджеров предпочитает аудитория, либо использовать несколько вариантов;
- для налаживания омниканальной коммуникации, интеграции мессенджеров в существующие системы контроля общения с клиентами потребуются специальные (и не бесплатные) сервисы.
Отметим и то, что при рассылке рекламных сообщений через мессенджеры и при ведении общих чатов и каналов легко оттолкнуть аудиторию излишней навязчивостью. Впрочем, такая опасность существует при использовании любых каналов связи, за исключением предназначенных только для технической поддержки.
Вывод
Мессенджеры могут стать удобным и эффективным инструментом для взаимодействия с аудиторией, если использовать их, точно понимая свои цели и потребности клиентов. Будут ли они единственным каналом связи или частью стратегии выстраивания долгосрочных отношений, зависит от бизнеса.
