Выберите услугу:
Поисковое продвижение
Продвижение в социальных сетях
Комплексное продвижение
Название компании *
Ваше ФИО *
Контактный телефон *
E-mail для связи *
Комментарий к заявке
Отправить заявку
14 лет мы помогаем клиентам эффективно развивать бизнес. Делаем сайты и продвигаем их.

Береги SERP смолоду: как управлять репутацией в сети?

24 Июля 2017

Если компания взаимодействует с клиентами через интернет, то и люди могут рассказать о своем опыте сотрудничества с ней не только за чашкой чая в кругу семьи. Почему важно следить за упоминаниями и как сформировать положительный образ назло конкурентам, расскажем в статье.

Интернет навсегда

В первую очередь, при планировании любого мероприятия, рекламной кампании и обращения к целевой аудитории нужно помнить, что все, размещенное в сети, там и останется. Люди могут и забыть о неудачном ролике или скандале, а поисковые системы в любой момент напомнят о неприятной истории каждому интересующемуся. Можно удалить все упоминания со своего сайта и официальных страниц, но если информация «ушла в народ», полностью вычистить ее не удастся. И еще вопрос, на каких позициях в выдаче окажутся материалы о промахе или отзывы негодующих покупателей – после пятой страницы или в ТОП-10.

С другой стороны, то же самое касается и удачных публикаций, историй со счастливым концом и положительных отзывов от лидеров мнений. Тем более что в обоих случаях не каждый пользователь посмотрит на дату.

Работа над имиджем

Если оставить рассуждения о миссии и ценностях мировым брендам и корпорациям, остается вопрос, как позиционировать себя большинству компаний, имеющих сайт и, может быть, группу во «ВКонтакте»? Здесь не идет речи об инновациях и спасении окружающей среды, а главная задача – привлекать клиентов и получать прибыль.

Ответ лежит на поверхности: нужен имидж честно работающей компании и не более того. Качественные товары, приятное обслуживание, компетентные сотрудники, интересные мероприятия, высокий уровень обучения, веселые праздники – для каждого случая имеются свои определения, цели и преимущества.

Соответственно, для формирования правильного имиджа нужно мнение потребителей, то есть отзывы клиентов. Если компания действительно достойна хороших слов, довольные люди без труда выскажутся, нужно только попросить об этом (например, предложив в обмен приятный бонус или скидку на следующую покупку). В социальных сетях можно стимулировать обмен мнениями среди подписчиков. Помогает и крауд-маркетинг, о тонкостях которого мы рассказывали здесь: http://promoteh.ru/articles/_aview_b430

Если позволяют время и средства, стоит принять участие в профильных мероприятиях, получить поддержку лидеров мнений в отрасли, осветить событие из жизни компании в СМИ. К слову, все публикации можно сохранять и дублировать на своем сайте, разумеется, с согласия авторов.

При этом необходимо следить за упоминаниями в сети. Это можно делать самостоятельно, с помощью поисковых запросов [название компании + отзывы], или воспользовавшись одним из многочисленных сервисов. Так обнаруживаются отзывы на всех возможных площадках, а не только на контролируемых собственноручно. За похвалу желательно поблагодарить (можно связаться с автором и попросить разрешение на публикацию отзыва на сайте компании), а с недовольными клиентами нужно разбираться.

Негатив не пройдет!

Если о компании появились негативные отзывы, важно верно их типизировать и соответственно обработать. Возможны такие случаи:

  • Реальные отзывы. Где-то произошел сбой в работе, клиент не стал жаловаться в компанию напрямую, а рассказал о плохом сервисе или бракованном товаре на форуме, сайте-отзовике или в социальной сети. Как правило, на уточняющие вопросы представителя компании человек охотно ответит, назовет номер заказа или другие сведения, а далее сообщит о решении проблемы той же аудитории или удалит первый комментарий. Для этого нужно ответить на первый отзыв, извинившись и попросив уточнить подробности. Дальнейшее общение можно вести лично, с последующей публикацией результата разбирательства. Главное, быть предельно корректными и действительно решить проблему.
  • Заказ конкурентов. Разместить некоторое количество фальшивых отзывов несложно, труднее сделать это правдоподобно. На комментарии откровенно фейковых аккаунтов можно не отвечать вовсе: если отсутствует аватар, нет подписчиков или предыдущих сообщений на форуме, лента представляет собой коллекцию ссылок, скорее всего, перед вами бот. Оцените вероятность распространения его сообщения: если она нулевая, то и беспокоиться не о чем. Если же комментарий оставлен к свежему посту или уже вызвал отклик аудитории, следует попросить уточнения претензии (номер заказа, причину негатива и т.п.). Фальшивый клиент подробности рассказать не сможет.
  • Масштабный заказ конкурентов. Если противник не ограничивается отзывами, его действия возымели успех  и свести к нулю воздействие негативных комментариев не удается, остается только связаться с администраторами площадок, на которых опубликованы отзывы или другие материалы, с просьбой об удалении порочащего компанию контента. Еще один вариант – провести не менее масштабные действия и вытеснить ссылки на негативные комментарии и скандальные публикации за пределы ТОП-10. И, разумеется, всегда можно обратиться в суд.
  • Троллинг. В этом случае отзывы тоже будут слабо аргументированными, но оставленными людьми, а не ботами. Зачем – вопрос сложный, поскольку поведение «троллей» редко объясняется логически. В зависимости от размаха дискуссии можно промолчать, изящно и корректно доказать необоснованность замечаний или предоставить поклонникам компании самостоятельно выгнать «тролля».

В любом случае не следует игнорировать негатив, как нельзя думать, что его не может быть. Важно регулярно проверять упоминания и не доверять безоговорочно автоматической оценке тональности сообщений – сарказм сервисы не распознают.

Вопросы этики

Говоря о формировании положительной репутации в сети, нельзя не упомянуть о методах, которые могут использоваться в этой работе. Конечно, попытки распространить негативные отзывы о конкурентах не рассматриваются вовсе – это абсолютно не допустимо.

Но заказывая подобную услугу в агентстве, надо понимать, что все положительные отзывы будут заказными. И уже от профессионализма сотрудников привлеченной компании зависит, поверят им читатели или нет. 

В заключение

Скорость распространения информации в сети такова, что один неудачный пост или неосторожное высказывание представителя компании способны погубить репутацию если не навсегда, то надолго. И об этом нужно помнить, выстраивая всю работу с клиентами, от привлечения посетителей на сайт до раздачи бонусов за сотую покупку подписчикам в Twitter. Иначе восстановление имиджа потребует много времени, сил и средств.


Береги SERP смолоду: как управлять репутацией в сети?

 
ссылка на эту статью:

Загрузить презентацию о поисковом продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о продвижении в социальных сетях
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о комплексном продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Знакомьтесь, наш клиент

Группа компаний «СКМ-МЕБЕЛЬ»


Один из крупнейших поставщиков комплектующих материалов для производства мебели и строительно-плитной продукции в Урало-Сибирском регионе.